М. Спивак BSC: управление реализацией стратегии
ipcom@ukrpost.net
31
Ключевые показатели
Финансы: эффективность продаж (за период)
nОбъемные показатели (вал, план/факт, изменения: общие
и по сегментам)
nМаржинальная прибыль (МП) и ключевые контрибуторы в
МП
oНаценка, скидки, потери, предпродажная подготовка,
оборачиваемость и категории
запасов по срокам хранения
nПрямые затраты на организацию и осуществление
oЗарплаты, бонусы и комиссионные (переменные и
постоянные) персонала
nСредние продажи на одного клиента
nКлассификация клиентов по объемам, прибыльности,
важности и т.д.
nДоли сегментов клиентов в продажах
Клиенты: удовлетворенность клиентов
nСтепень удовлетворенности клиентов по видам
(сегментам)
nДоля и динамика повторных контрактов/заказов
nКоличество и динамика претензий/обращений в службу
поддержки
Процессы: эффективность структуры департамента продаж
nКоличество сотрудников
nСредние продажи на одного торгового сотрудника
nСредние продажи на одного руководящего
сотрудника
nДоля персонала в департаменте продаж, непосредственно
участвующего в продажах
Персонал: эффективность персонала департамента продаж
nОхват клиентской базы на территории
nПоказатели «воронки продаж»: количество (персональные
и среднее по сотрудникам)
suspects/prospects/визитов/звонков/писем/заказов/повторных заказов…
nДоля менеджеров (не)выполнивших план продаж
nПоказатели обучения: часы тренингов, результаты
оценки персонала