Вы не станете ответственным руководителем до тех пор, пока кто-то не приобретет у вас товар или услугу. Эта глава представляет собой готовую программу обучения искусству превращать ваших клиентов в преданных поклонников. В ней вы не найдете избитых фраз и пустых лозунгов. Здесь содержатся практические методы, используя которые, вы быстро добьетесь высочайшего уровня обслуживания заказчиков.

Семнадцать принципов обслуживания высшего качества

Помните, что в условиях острой конкуренции лучший способ сохранения бизнеса - привлечь новых заказчиков и в то же время удержать возле себя старых. Как же осуществить эту двойную задачу? Только одним путем - иметь репутацию фирмы, которая по-особенному относится к клиентам.

1. Определите концепцию отношения к заказчикам

Создайте яркую концепцию обслуживания клиентов - привлекательную, вдохновляющую, охотно принимаемую всей корпорацией. Она должна говорить о том, как высоко вы цените своих клиентов и служащих, как преданно служите им. Идеи концепции должны быть отображены на настенных плакатах, визитных карточках, вытеснены на бумажниках, именных блокнотах и т. п. Читайте дальше, и мы предложим вам идеи, которые можно включить в концепцию.

2. Подавайте пример всем остальным

Обеспечьте служащих временем, оборудованием - словом, всем необходимым для работы. Личным примером покажите, как вы сами относитесь к заказчикам.

3. Принимайте на работу достойных людей

Старайтесь выбирать тех работников, которые уважите-льно относятся к окружающим, вежливы, приятны в общении, веселы, часто улыбаются и любят услужить другим.

4. Настраивайте работников на отличную работу с заказчиками

Ориентируйте новичков на заботливое отношение к потребностям заказчиков, прививайте им культуру корпорации, старайтесь передать свое видение ее будущего (см. пункт 1). Обучайте их знанию своей продукции и умению применять это знание на деле.

5. Четко изложите свои требования

Скажите, каким должно быть обслуживание, научите служащих справляться с трудными ситуациями.

6. Заказчик - на втором месте

Надо относиться к своим служащим даже лучше, чем к вашим заказчикам. Работники должны сами захотеть обслужить клиентов наилучшим образом. Платите своим подчиненным соразмерно тому, что вы с них требуете. Выплачивайте премии и надбавки. Обеспечьте безопасность рабочего места, благоприятные условия работы, высокий статус, справедливое обращение.

7. Внедряйте коллективный метод работы

Организуйте рабочие группы по обслуживанию клиен-тов. Не вынуждайте заказчиков зависеть от одного человека - они достойны большего внимания.

8. Организуйте обратную связь

Устраивайте регулярные собрания служащих по проверке производительности, то есть по измерению уровня обслуживания заказчиков. Если есть успехи, поощрите отличившихся. При равнодушном отношении - критикуйте.

9. Всячески поощряйте предложения по улучшению работы

Попросите сотрудников высказывать идеи по совершенствованию их труда. Внедряйте предложения, которые кажутся вам выгодными.

10. Будьте доброжелательны, но бдительны

Каждый день ведите себя так, будто вы на грани потери заказчика. Относитесь к заказчику доброжелательно и со знанием дела, чтобы он это заметил и оценил. Зорко следите за малейшими признаками недовольства клиента вашими изделиями, уровнем обслуживания, офисом фирмы и предпринимайте необходимые действия до того, как эти признаки станут источником неприятностей.

11. Будьте честны с заказчиками

Говорите заказчикам все, что им надо знать о вашей продукции и услугах, и о том, в чем их преимущества. Не обманывайте клиентов и не используйте в своих целях.

12. Держите заказчиков в курсе дела

Сообщайте им о ходе работы, не заставляйте читать мелкий шрифт документов, не позволяйте терпеть неудобства из-за того, что они чего-то не знают. Для них все должно быть ясно и понятно.

13. Опережайте их запросы

Давайте заказчикам больше, чем они ожидают получить. Предугадывайте их желания.

14. Действуйте без промедления

Не допускайте, чтобы заказчик просил вас о чем-то дважды. Тот служащий, который первым узнал о потребности заказчика, должен взять ответственность на себя и гарантировать, что запрос будет выполнен. Не позволяйте заказчику даже пальцем пошевелить, чтобы получить дополнительную услугу.

15. Помогайте заказчику во всем

Решайте за него проблемы, оправдывайте его ожидания, снимайте хлопоты, стремитесь облегчить жизнь, способствуйте его доходам. Внушите своим служащим, что они должны сосредоточиться на трудностях заказчика, а не на той продукции, что они ему поставляют.

16. Прислушивайтесь к мнению клиента

Интересуйтесь мнением клиентов о стиле вашей работы, о качестве. Принимайте меры по их замечаниям.

17. Клиент всегда прав

Если заказчик недоволен вашим обслуживанием или продукцией, исправьте положение быстро и не скупясь. Поблагодарите заказчика за то, что он дал вам еще один шанс.

Десять критериев для определения качества обслуживания клиентов

Одно из главных условий управления качеством - возможность его измерить. Когда вы сопоставляете свои данные с показателями качества в других компаниях, то обнаруживаете те самые моменты, на которые необходимо обратить особо пристальное внимание. Повторное исследование показывает, смогли ли вы улучшить показатели и что необходимо сделать в будущем. Ниже приводятся некоторые наиболее важные критерии. Они подскажут вам, насколько хорошо вы отвечаете на запросы заказчика.

1. Жалобы

Относитесь к жалобам клиента, как к ценностям, - дорожите ими. Следите за тем, чтобы каждая жалоба на продукцию или услугу фиксировалась и передавалась в вашу администрацию. Регулярно изучайте все нарекания.

2. Заявки на техническое обслуживание

Насколько число заявок на выполнение техобслуживания, сделанных вашими представителями, согласуется со средним числом по отрасли и количеством заявок за тот же период прошлого года?

3. Поведение заказчика

Не видно ли из отчетов с мест, что клиенты становятся все более уверенными в себе, более требовательными, или же, наоборот, проявляют терпимость к промашкам, смотрят на все сквозь пальцы? Имейте в виду, что слишком требовательные заказчики, как правило, - в чем-то несчастные люди. Клиенты, которым нравится ваше обслуживание, всегда выручат вас.

4. Уровень заказчика

Хвалят ли ваших заказчиков ваши конкуренты? Являются ли они первыми в вашей отрасли промышленности? Если так, то ваши служащие, должно быть, постарались, чтобы заполучить их.

5. Отношение к заказчику

Прислушайтесь, что говорят о клиентах служащие. Если они жалуются, стараются не подходить к телефону, когда звонят заказчики, или же высмеивают их - у служащих, вероятно, есть для этого основания.

6. Комплименты

Очень немногие заказчики тратят время на то, чтобы хвалить служащих за хорошее обслуживание, так что отсутствие благодарности еще мало о чем говорит. Но если вы не раз и не два слышите добрые слова в адрес одного-двух работников, вы можете ими гордиться.

7. Скорость обслуживания

Сколько времени в среднем приходится вашим клиентам ждать, пока их обслужат? Как выглядит эта цифра по сравнению со временем ожидания у вашего ближайшего конкурента? А как обстояло дело месяцев назад? Насколько этот показатель отличается от запланированного?

8. Повторный бизнес

Это вернейший показатель того, что ваши служащие отлично обслуживают клиентов. Хранит ли ваш заказчик верность именно вашей фирме? Насколько легко вашим специалистам по сбыту получить больше заказов от уже существующих заказчиков?

9. Рекомендации

Когда вы прослеживаете источник нового заказа, часто ли оказывается, что заказ исходит от старого клиента? Посылают ли ваши клиенты к вам своих друзей, членов семьи, коллег?

10. Относительный рост ближайших соперников

Как уровень вашей деловой активности сопоставим с таким же показателем у ваших конкурентов? Как этот относительный рост или, наоборот, спад влияет на выбор заказчика?

Содержание | Верх страницы | Далее=>

---