Шесть учебных программ для службы качества

Отличное качество обслуживания не приходит к большинству работников само по себе. Этому надо учиться. Предлагаем шесть программ, которые могут вам понадобиться для обучения служащих:

1. Объясните вашим подчиненным необходимость вежливого обращения с заказчиками

Многие руководители упускают возможность показать своим служащим, насколько важно вежливо обслужить клиента. Причем приучить их к этому следует до того, как служащие приступят к работе, иначе у них может появиться дурная привычка. Такое обучение способствует созданию уважительного отношения к фирме, воспитывает верность ей и целям, к которым фирма стремится, включая и обслуживание заказчиков. Тщательно обдуманная программа ориентации как бы погружает служащего в культуру вашей компании и делает его своим человеком в коллективе. Поделитесь собственным видением будущего фирмы, познакомьте человека с ценностями и принципами корпорации. Дайте ему возможность почувствовать себя не просто наемным работником, но жизненно важным членом команды.

2. Научите людей уважительному общению с клиентом по телефону

Всякий раз, когда звонит телефон и вы снимаете трубку, на линии - репутация вашей фирмы. Голос, который слышит заказчик, - это голос вашей компании. Убедитесь, что люди говорят то, что вы хотели бы услышать, и так, как вы считаете нужным. Например, если звонит заказчик и просит позвать служащего, который взял на сегодня выходной, разве вам понравится, если секретарша ответит: «Он ушел домой пораньше»?

3. Помогите служащим оправдать ваши ожидания

Уточните ваши требования. Тщательным образом объясните работникам все детали. Предоставьте служащим все, что им требуется для полного выполнения задания.

4. Превратите своих специалистов по сбыту в поставщиков услуг заказчикам

Лучшие сервисные организации обучают своих торговцев оставаться в распоряжении заказчиков и после продажи товара. Эта стратегия не только позволяет удержать клиента, но также сохраняет и продавцов, во всяком случае - лучших.

Когда вы выписываете чек на оплату нового автомобиля, продавец объясняет, что когда бы вам ни потребовался ремонт, он первым обеспечит вам немедленное обслуживание в отделе гарантийного сервиса. Кроме того, продавец будет регулярно посылать вам открытки с предложением провести, если нужно, немедленный и полный ремонт, станет посещать вас раз в год и давать ценные рекомендации по эксплуатации машины.

5. Покажите служащим, как справляться с «трудными» заказчиками

Обучите их различным приемам, которые дают хорошие результаты при работе с жалобщиками, обманщиками, упрямцами, любителями поторговаться, очень важными персонами и тому подобными трудными клиентами. Постройте занятия в виде ролевых игр, чтобы люди могли потренироваться и самостоятельно оценить методы, которые они впоследствии применят в деле.

6. Научите начальников прежде всего заботиться о своих подчиненных

Главное - это передать знание не людям, имеющим дело непосредственно с заказчиками, а их начальникам. Как руководство относится к служащим, так и они обслуживают клиентов. Тем не менее, в большинстве компаний рабочих повышают до руководящих постов, не научив их управлять как следует. Не совершайте эту ошибку.

Шестнадцать требований по предоставлению услуг

Как, на ваш взгляд, ваши служащие должны относиться к заказчикам? Задайте этот вопрос большинству ответственных руководителей, и они ответят вам: «Как к королю». Недостаточно поручить служащим обслуживание заказчиков. Им нужно точно указать, чего вы от них ждете, наподобие того, что перечислено ниже. Просмотрите список, расширьте его, приспособьте для себя и своих клиентов.

1. При разговоре с заказчиком говорите четко, медленно и без ошибок

Отчетливо произносите окончания слов. Не употребляйте жаргонных словечек.

2. Подбирайте слова и фразы, сближающие вас с клиентом

Примеры: «Могу ли я вам помочь?», «Был бы рад сделать это для вас!», «Ваше дело очень важно для меня», «Очень сожалею, что вынудил вас ждать».

3. Говорите «мы» или «наше» вместо «они» или «их»

Если клиент спросит, почему компания решила завести новые правила, начинайте ответ со слова «мы», а не «они».

4. Никогда не употребляйте отчуждающих, отрицающих фраз

Примеры запретных предложений: «нет», «нельзя», «вы не правы», «вам придется...», «мы не можем этого сделать», «это не входит в мои обязанности».

5. Запоминайте имена заказчиков

Называйте клиентов по имени, когда здороваетесь, а также, когда благодарите их за покупку. Запоминайте правильное произношение и написание всех имен.

6. Относитесь ко всем своим клиентам благожелательно

Встречайте каждого заказчика улыбкой и словами вежливого приветствия, независимо от его внешнего вида, возраста, пола, цвета кожи, национальности, акцента и финансового положения.

7. Относитесь к заказчику так, будто он первый клиент за сегодняшний день

Оставайтесь оживленным и энергичным, независимо от того, что, возможно, вы только что обслужили другого клиента и устали.

8. Идите навстречу пожеланиям клиента

Не сидите и не ждите, когда клиенту попотребуются новые услуги. Разузнайте, как заказчик использует вашу продукцию или услуги, и сделайте ему предложение прежде, чем он попросит.

9. Не допускайте, чтобы заказчик попросил другого служащего его обслужить

Первый служащий, который узнал о потребности клиента, берет на себя всю ответственность. Клиент не обязан повторять свои просьбы.

10. Заказчик не должен делать что-то сам, чтобы получить нужную ему услугу

Это ваша забота. Вы связываетесь с нужными людьми, заполняете бланки, проверяете правильность записей, исправляете ошибки и всегда готовы лишиний раз пройти пешком, только бы клиент был доволен.

11. Запомните: заказчики не покупают наше обслуживание или нашу продукцию

Они покупают решение своих проблем. Ваша работа не выполнена, пока их проблемы не решены.

12. Предлагайте способы обслужить клиента лучше, быстрее и разнообразнее

У вас выгодное положение - вы можете лучше других распознать, как можно оправдать ожидания клиента. Предлагайте новые пути завоевания клиента разными полезными мелочами и вы будете выгодно отличаться от конкурентов.

13. Прислушайтесь к тому, что клиенты говорят о фирме

Сообщайте руководству, что им нравится, что не нравится и что они хотели бы изменить.

14. Рассматривайте жалобы клиента без проволочек

Вам не надо спрашивать разрешения у руководства, постарайтесь сами разрешить конфликт и помочь недовольному заказчику.

15. Охотно идите навстречу своим коллегам, когда они обращаются к вам с просьбой помочь заказчику

Приступайте к действиям сразу же, как только выяснено, что хочет клиент.

16. Обслуживайте своих внутренних клиентов с тем же энтузиазмом, как и внешних

Если вы не имеете дело с клиентами со стороны, то вы работаете с внутренними заказчиками. Постарайтесь держать при этом марку.

Несколько лет назад одна из комиссий Белого дома изучала состояние дел по обслуживанию клиентов в Соединенных Штатах. В отчете была приведена шокирующая статистика. Из каждых двадцати семи недовольных потребителей только один выразил свои претензии в форме жалобы на компанию. Двадцать шесть заказчиков поступили иначе: каждый из них рассказал десятерым коллегам о своих неприятностях; те отвернулись от недобросовестных фирм и, в свою очередь, предупредили еще пятерых каждый. Более того, 91% из числа молчаливых и недовольных решили искать других исполнителей для решения своих проблем.

В чем заключается для вас смысл этого исследования? Вы получаете недостаточное количество жалоб. Попробуйте выяснить, что говорят о вас заказчики. Снимите с глаз шоры, измените точку зрения и начните смотреть на свой бизнес с единственно правильной точки зрения, то есть глазами своих клиентов.

1. Правильно поставьте вопрос

Как вы отреагировали на вопрос официанта в ресторане: «Все ли было в порядке?» Вероятно, вы ответили «да», даже если кофе был на ваш вкус слабым. Почему же вы не были более искренним? Почему не помогли менеджерам этого ресторана? Вам задали неправильный вопрос. Вопрос, на который вы и любой другой заказчик ответил бы более честно, звучит так: «Нет ли у вас еще каких-нибудь пожеланий?»

2. Спрашивайте так, как надо

Вторая причина, по которой вы ничего не сказали официанту о качестве обслуживания, заключается в том, что официанта это вроде бы и не очень интересовало. Если он спрашивает: «Все ли было в порядке?» отсутствующим тоном, глядя при этом на свои туфли и отсчитывая сдачу, вам не захочется тратить энергию на ответ. Убедитесь, что ваши служащие желают взаимопонимания и задают вопросы искренне, глядя заказчикам в глаза.

3. Обращение к клиенту

Контакты между руководителями - важный фактор в обслуживании заказчиков. Раз в неделю обращайтесь к высокопоставленному менеджеру, возможно, к главе администрации фирмы клиента. Не превращайте эту встречу в торговую сделку, если только заказчик не будет на этом настаивать. Просто выясните, насколько хорошо вы работаете и в чем требуется улучшение. Ведь ваш собеседник - человек, который принимает решение о покупке.

4. Обращайтесь к коллеге

Руководитель, равный вам по должности, или приятель из другой отрасли промышленности могут дать вам обоснованную и критическую оценку вашей работы. Выслушайте и не обижайтесь. Предложите в ответ такую же услугу.

5. Сформируйте группу актива заказчиков

Раз в квартал приглашайте нескольких заказчиков на двухчасовую беседу. Это может быть либо временный совет, либо каждый раз группа будет меняться. Спросите у клиентов совета о том, как сделать вашу продукцию и услуги более привлекательными. Используйте их замечания при разработке своих идей о новых производственных линиях и услугах. Оплатите им затраченное время.

6. Удобный номер - 800

Сделайте так, чтобы вашим заказчикам было легко и недорого обращаться к вам. Присвойте своей продукции, грузовикам, бухгалтерским счетам - словом, всему, что попадается на глаза заказчику, какой-нибудь один простой номер (код). То же самое и с номером вашего телефона. Но помните: отвечать по телефону должен человек, а не автоответчик.

7. Организуйте конференцию заказчиков

Ежегодно проводите конференцию клиентов, на половину рабочего дня. Пригласите интересного докладчика. Информация должна быть самой современной. В перерыве организуйте закуски. И пусть в толпе заказчиков циркулируют ваши люди. После мероприятия вызовите этих людей, чтобы узнать, о чем говорили клиенты.

8. Поговорите со своими водителями, сторожами, службой безопасности и ремонтниками

Эти рабочие, похоже, всегда чутко реагируют на все хорошее и плохое в вашей компании, но никто не спрашивает их мнения. Они слышат, как ворчат недовольные клиенты, или видят, как служащие заботливо и уважительно относятся к имуществу компании, - они гораздо ближе к жизни, чем вы.

9. Ведите регулярные отчеты

Время от времени высылайте своим заказчикам вопросник. Таким образом вы получите ответы на ваши самые важные вопросы. Чтобы заполучить их быстрее, вложите в конверт льготный купон для скидки при очередной покупке.

10. Напечатайте специальные карточки для замечаний

Такие карточки вы часто можете видеть в гостиницах и ресторанах; правда, их редко возвращают. Постарайтесь, чтобы отдача от карточек все же была. Например, в отелях дают карточки гостям при расчете. Официантки могут попросить обедающих написать пару слов об обслуживании или качестве блюд на обороте квитанции.

11. Гарантийное обслуживание

Механик гаража звонит владельцу автомобиля на следующий день после того, как отремонтировал его машину, и спрашивает, доволен ли тот работой. Медицинская сестра навещает пациента через три дня после прихода доктора, чтобы узнать, прошла ли боль в горле. Администратор отеля звонит гостю, который только что получил ключ, чтобы удостовериться, устраивает ли приезжего номер.

12. Пересмотрите внутреннюю стратегию компании с точки зрения заказчика

Некоторые положения стратегии компаний определяются федеральным или местным законодательством, например, по здравоохранению, безопасности, занятости. Другие призваны помочь вам лучше руководить предприятием. Задайтесь вопросом: помогает ли данная стратегия лучше обслуживать заказчика или, наоборот, является помехой?

13. Попросите своих служащих провести исследование рынка вместе с друзьями и членами и

Это хороший способ вовлечь сотрудников в дела фирмы и способствовать изменению их мировоззрения. Разработайте вопросник из пяти-шести пунктов. Попросите служащих передать результаты их исследования вместе с рекомендациями своим начальникам.

14. Поручите провести изучение запросов заказчика

Многогранность и объем вашей сферы услуг диктуют необходимость привлечения группы специалистов для выполнения ряда услуг.

15. Поговорите с «потерянными» заказчиками

Бывшие и когда-то верные вам заказчики - это золотая жила информации. Поговорите с ними о вашей компании по телефону или лично. Почему они отказались от вас? Что надо сделать для их возвращения?

16. Станьте заказчиком сами

Представьте, что вы - заказчик, и пройдитесь по своему предприятию. Допустим, вы пришли сюда сделать покупку, а не руководить. Что видят и что чувствуют клиенты, когда оказываются здесь? Пробовали ли вы когда-нибудь позвонить по телефону в ваш отдел обслуживания измененным голосом, чтобы испытать то же, что и клиенты? Нет? Так попробуйте.

17. Наймите «фальшивого» покупателя

Подобную услугу предлагает ряд фирм. Хорошо обученный «заказчик» входит в контакт с вашими служащими, а потом представляет подробный отчет о результатах. Пусть служащие знают, что вы используете данный прием, и догадываются, почему вы так поступаете. Если же вы попытаетесь держать это в секрете и они узнают о том, то решат, что вы шпионите за ними. Кроме того, если вы скажете служащим, что «фальшивый» покупатель может обратиться к ним в любое время, то это заставит их постоянно быть начеку. И тем не менее, пользуйтесь этим методом только в крайнем случае.

Восемь недорогих способов исследования рынка

Мортимер Цукерман, выдающийся инвестор и издатель, предлагает очень логичный принцип маркетинга: «Перед тем как сооружать улучшенную мышеловку, неплохо бы сначала выяснить, водятся ли поблизости мыши». Независимо от того, насколько хороши ваши товары или услуги, если в них нет потребности или цена завышена, то вы будете просто еще одним предпринимателем с великой идеей, но без наличных денег. Выясните, чего хотят ваши заказчики, почему они этого хотят и сколько они готовы заплатить. Можете пригласить представителей фирмы по исследованию рынка, чтобы узнать об этом, или же обратитесь к более дешевым вариантам.

1. Подпишитесь на ежемесячное издание по вопросам маркетинга

Выпишите себе журнал для специалистов по маркетингу, написанный с минимумом научной терминологии, - это значительно облегчит вам понимание многих сложных проблем.

2. Разузнайте все о своих конкурентах

Что у них покупают особенно охотно? Как они строят рекламу? Как торгуют? Какие услуги заказчику предоставляют? Какова их ценовая политика?

3. Сформируйте группу консультантов для заказчика

Соберите несколько заказчиков. Спросите их: «Получаете ли вы за свои деньги то, чего хотите, обращаясь к нам? Соответствуют ли вашим изменяющимся потребностям наши товары и услуги? Что наши конкуренты делают лучше, чем мы? Есть ли у вас желание иметь дополнительные услуги?»

4. Сосредоточьте внимание ваших служащих на пяти следующих вопросах и периодически созывайте подчиненных для их обсуждения

· Кто покупает наши продукты или услуги?

· Почему их покупают?

· Что мы можем сделать, чтобы облегчить клиентам покупку?

· Что влияет на их решение обращаться к нам?

· Какие новые товары или услуги они хотели бы приобрести?

5. Предлагайте бесплатные товары на пробу

Если заказчикам нравится товар - они платят. Если не нравится - они возвращают товар и объясняют причину отказа. Используйте их отзывы для улучшения качества продукции.

6. Установите контакты со службами маркетинга при местном колледже или университете

Профессора и студенты всегда рады конкретным примерам из практики, им нравится проводить исследовательские работы. Вы обеспечите их примерами из своей практики, а они предоставят вам экспертов.

7. Начните выпускать компьютерный бюллетень, ориентированный на рынок, совместно с вашими конкурентами в разных районах страны

Обсуждайте вместе с ними стратегию маркетинга, изменения в демографии, социальные тенденции, ценовую политику, рекламу, делайте запросы относительно спроса на новые товары и услуги. Используйте друг друга в качестве консультантов.

8. Составьте базу данных по заказчикам

В обмен на заполнение анкеты предложите заказчикам скидку на покупки. Составьте базу данных и начинайте зондировать перспективы на будущее.

Содержание | Верх страницы | Далее=>

---