Качество- соответствие спецификации. И все. Кто – то добавляет, - соответствие требования потребителя, еще чего-то.. Но все это имеет отношение к маркетингу, послепродажному обслуживанию и опять же к чему-то другому, но  не к производству. От производства можно требовать только одного – что бы продукт соответствовал написанным характеристикам. Далее это уже проблема маркетинга, что бы эти характеристики были востребованы потребителем, или проблема потребителя, выбрать именно то что ему нужно.

Когда говорят что российские автомобили менее качественные чем японские – говорят глупость, поскольку у автомобиля слишком много параметров, что бы утверждать что все параметры одинаково ценны для любого потребителя при такой существенной разнице в цене, как 7 и 30 тыс. Долл. За 6 тыс., как понимаете,  и спецификация немного не такая, как за 30, и по долговечности, и по функциям, и по много чему еще.

Есть 2 вида качества: качество продукта и качество процесса, т.е. того насколько точно персонал выполняет требования инструкций. По умолчанию первое невозможно без второго, но есть преценденты, когда и в ужасных условиях, при наличии жесткого контроля  производитель добивался приемлемого качества..  Например в Великую Отечественную  войну, выпуская танки или другое вооружение. Но это скорее исключение из правила, в нормальных условиях без проработанных инструкций и следования им качество не возможно. Разве что ценой дикой разбраковки, которую сейчас уже мало кто может себе позволить

Управление качеством продукта производится на основании стандартов или требований потребителя: ГОСТ, ТУ, контракт и любой другой документ, в котором указаны параметры  продукта и способы его приемки при контроле качества. Традиционно многие в нашем мире воспринимают качество именно как качество продукта и   все мероприятия по улучшению качества сводят к усилению контроля.  Показательные примеры: военная приемка на военных заводах, госприемка в перестройку.  Эта ограниченность не позволяет людям смотреть на качество как на ежедневную деятельность бизнеса.

 Качество процессов как раз и занимается ежедневной деятельностью. Качество процессов регламентируется не только стандартами, но и различными методиками. 

  ИСО 9000 – самый распространенный стандарт, который описывает то, что должно сделать предприятие для обеспечения уверенности потребителя в том, что его требования будут гарантированно удовлетворены. Я не случайно написал про уверенность, так как стандарт возник не путем абстрактной научной инициативы, а как перечень требований от таких монстров как Дженерал Электрик (говой оборот выше ВВП Украины) к своим поставщикам именно для обеспечения уверенности, что поставляемая продукция будет стабильно соответствовать требованиям по качеству.  Со временем эти требования стандартизировались и появились сторонние аудиторы, выдающие сертификаты на соответствование требования стандарта ИСО, появился прибыльный бизнес по сертификации, подготовове к сертификации...

Именно из-за инициативы крупных покупателей наличие  стандарта ИСО рассматривается как требование по умолчанию при экспорте в развитые страны. Не потому, что сам сертификат ИСО обеспечит качество, а потому что традиционно ИСО и был введен как обязательный параметр для квалификации поставщика.

По отношению к стандарту существует ряд предубеждений:

 1. Стандарт не ясно излагает требования. А он и не может быть однозначным. Он излагает что должно быть, но не то, как это сделать. Например стандарт требует ознакомления работников с политикой предприятия в области качества. Соответственно многие наши теоретики разработали свои гипотезы как провести это ознакомление: обязательная ведомость, подпись в ведомости, регулярный экзамен по знанию политики, еще какая нибудь фигня... И еще удивляются, почему это не расписано в стандарте. Но это проблема менеджмента, как обеспечить ознакомление всех работников: рассылкой по эл. Почте, наличием на корпоративном сайте,  или проведением общего собрания. Стандарт требует только действия  и записи об этом действии (записи это еще одно из «туманных» требований стандарта).

1. Наличие и выполнение стандарта ИСО гарантирует качество. Однако сертификат ИСО  гарантирует только стабильность качества, в том числе и стабильность низкого качества.  Директор одного из предриятий с гордостью провел для меня экскурсию по производству, упомянув про наличие сертификата ИСО выданного известным и дорогим аудитором. При этом рабочие места были не убраны, инструмент валялся как попало, масло было пролито на полу, а на антресолях цеха отстутствовали ограждения (несоответствие по п.6.2.2-6.4 ISO 9001:2008). Я не стану покупать продукцию этого предприятия, будь у него десяток сертификатов и грамот. Если вы меня спросите куда смотрели аудиторы, я отвечу, что во-первых аудиторы сами по себе часть нашей системы  и просто не видят многих недостатков, во-вторых аудиторы всегда проверяют выборочно, в-третьих за аудит уплачено и соблюдены формальности: написаны инструкции, назначены ответственные... До кризиса можно было однозначно сказать, что стандарт ИСО про то, как делать вещи правильно, а не про то, как делать правильные вещи. После кризиса такое смысловое разделение многим уже не по карману. Ну и хорошо.

1. Внедрение стандарта- дорогое удовольствие. Если коротко и абстрактно, то ответ на эту глупость звучит так: делать нужно так, что бы затраты на качество были ниже затрат от низкого качества. Соответственно, слово дорого здесь не уместно. Оно не уместно, и в простеньком конкретном случае небольшого завода, выпускающего например, сенокосилки. А нужен ли ему сертификат ИСО, если он продает десяток сенокосилок в год местным фермерам ?  Сертификат сам по себе мало кому нужен, но выполнение требований стандарта (а имено это и является внедрением) – нужно всем. Просто потому что стандарт является собранием «передового опыта» многих предприятий (list of «best business practices» – так звучит то, чем является стандарт по версии международной организации по стандартизации). Соответсвенно, использование чужого передового опыта не можеть быть дорогим, просто потому что оно окупается. Другой вопрос, что под внедрением часто понимается покупка консалтинговых услуг, оплата разработки документов, сертификационных и надзорных аудитов, семинаров для работников... И многих затрат действительно не избежать. Например для соответствия требованиям стандарта нужно разработать ряд обязательных методик, например по контролю документов. И для этого нужно выделять ресурсы, время...Но не настолько много, что бы можно было сказать о дороговизне. Тем более, что большинство методик являются стандартными. Другое дело – иметь рабочие инструкций, и добиться того, что бы персонал их выполнял точно. Вот это и является одним из самых важных факторов при внедрении стандарта..

6 Сигм – статистический проектный подход к решению проблем качества. Статистический – потому что использует статистику при сборе и анализе данных. Проектный – потому что применяется в конкрентых случаях, имеет цель, ресурсы и критерии оценки эффективности. 6 Сигм обозначает статистический термин в нормальном распределении вероятности, при котором на 1 млн. Изделий есть не более 6 дефектов. Есть анекдот, когда японцы ложили 6 бракованных изделий в поставку миллиона запчастей, потому что это было требованием контракта.  А если серьезно, то 6 Сигм довольно эффективный из-за использования статистики и структурного подхода к решению проблемы. В отличии от стандарта ИСО, 6 Сигм не изучить на вечер. Традиционно это обучение в течении 6 месяцев с проектом без отрыва от производства

5С – поддержание порядка на рабочем месте, т.е. не иметь ничего лишнего, разложить все по местам и тому подобное.  Т.е. если предыдущие методики были направлены на улучшения глобальные, то это – улучшения локальные, без которых однако, глобально изменить ничего нельзя. Повторюсь: не сможет рабочий с сертификатом ИСО, и с бардаком на верстаке создать качество. А если и сможет то не долго.

 Бережливое производство. Как и про вышесказанное, про бережливое производство написано сотни книг. А суть проста – не производить лишнего, не делать лишней работы. Первое достигается работой «под заказ», когда рабочий не сделает больше изделий, чем ему, например дали тары под них. Второе – перепланировкой рабочего места и отказом от специализации рабочего места на отдельной операции. Например, есть поток: мойка собак, стрижка собак, сушка собак. Традиционно, это выглядит как помывка 20 собак, потом стрижка 20, потом сушка. Всех сразу, по очереди с операции на операцию. По бережливому производству это выглядит как прием одной собаки в мойку-стрижку-сушку на одной ячейке. По отношению к собакам вполне логично. Бережливое производство говорит, что это логично и по отношению к любой другой деятельности.