Семь легких путей сблизить служащих с заказчиком

Пусть ваши служащие находятся в более тесном контакте с заказчиком! В зависимости от той работы, которую выполняют ваши подчиненные, можно применить один из следующих приемов:

1. Пригласите служащих на переговоры с клиентом

Те служащие, которым повезло присутствовать на торговых переговорах, первыми узнают о потребности заказчика и услышат важные подробности.

2. Расскажите служащим, как используется их продукция

Покажите работникам, как заказчики используют то, что производит ваша фирма. Пусть они знают, как их труд улучшает жизнь других людей. Покажите им взаимозависимость производственных процессов.

3. Пусть они лично обслужат заказчика

Дайте возможность работникам «второго уровня» (телефонным операторам, складским рабочим, секретарям) периодически выходить на авансцену и лично обслуживать клиентов.

Однажды консультанта пригласили на завод металлоизделий для того, чтобы провести обучение начальников среднего звена. Он зашел во двор предприятия и разговорился с рабочими-сдельщиками. В этот момент из ворот завода выехал грузовик с продукцией, которую только что изготовили эти рабочие. Консультант спросил: «Куда это везут?» Никто из рабочих не имел о том ни малейшего представления. Думаете, эти рабочие очень гордятся своей фирмой, если они даже не знают, куда поступают продукты их труда?

4. Дайте служащим поработать один день на клиента

В некоторых случаях возможно и желательно устраивать обмен служащими для того, чтобы работники могли провести один-два дня «на той стороне» и прониклись заботами клиента.

5. Разрешите работникам ставить свою подпись

Те работники, которые имеют право ставить свое имя на заметном месте (на кармане рубашки, именной карточке на халате медицинской сестры, упаковочном ящике), чувствуют большую ответственность перед заказчиком.

6. Уполномочьте служащих на гарантийное обслуживание

Представьте себе техника-ремонтника, который обязан позвонить клиенту на другой день после ремонта, чтобы получить подтверждение, что все работает исправно. Насколько он более ответственно относился бы к своему труду?

7. Установите льготы

Этим вы побудите служащих пользоваться продукцией и услугами, которые они производят.

Десять способов рассмотрения жалоб заказчика

Одной из самых трудных задач для ваших служащих является работа с жалобами клиентов, особенно когда они активно проявляют недовольство. Очень немногие владеют искусством работать с жалобами деликатно. Используйте приведенный ниже список для обучения ваших работников приемам этой тонкой работы. Обратитесь к нему, когда вам станет трудно.

1. Слушайте

Внимательно слушайте клиента, чтобы разобраться в его претензиях и понять его точку зрения на данную проблему. Дайте человеку высказаться, выпустить пар. Не перебивайте даже в случае, когда у вас есть готовый ответ. Сохраняйие на лице заинтересованность и заботу.

Если вам трудно выслушать, попробуйте такой прием. Возьмите карандаш. Превратите его в «слушающий рычаг»: сожмите в руке, прижав большой палец к торцу. Представьте себе, что большим пальцем вы как бы зажимаете себе рот, чтобы не перебивать клиента. Когда же приходит время отвечать, отпустите палец.

2. Сохраняйте спокойствие

Не допускайте раздражения. Вам не удастся урезонить недовольного, если вы рассердитесь. Попробуйте применить один из следующих приемов сдерживания гнева:

· сосчитайте до десяти;

· глубоко вздохните;

· произнесите про себя: «Юпитер, ты сердишься, значит, ты неправ»;

· скажите себе, что докажете свою правоту, только если проявите самообладание;

· представьте себе что-нибудь приятное, о чем вы мечтаете;

· помните, что когда человек сердится, он либо боится, либо страдает. Чем больше сочувствия вы проявите к этому страху или боли, тем менее обиженным вы будете себя чувствовать.

3. Покажите, что внимательно слушали собеседника

После того как заказчик закончил свою тираду, перефразируйте то, что он сказал, чтобы показать, что вы слушали с интересом, вы поняли его проблему и готовы ее разрешить. Если вы что-то упустили, попросите повторить.

4. Задавайте вопросы

Задавайте любые вопросы, которые помогут вам полно-стью понять все обстоятельства. Говорите спокойным, необвиняющим тоном, и только после того как заказчик закончит говорить. Ищите разъяснение, а не оправдание. «Что заставляет вас так говорить?» - это нападение. Вместо этого спросите: «Что вас так сильно расстроило?»

5. Признайте за заказчиком право на претензию

Подчеркните это, сказав что-нибудь вроде: «Кажется, я понимаю, что вас так обидело». Обратите внимание, что это не то же самое, что согласиться с претензиями заказчика. Такая фраза показывает, что вы выслушали слова заказчика, и подтверждает, что недовольство клиента вполне законно, как всегда и должно быть. Цель этого действия - сосредоточиться на проблеме, а не на факте жалобы.

6. Принесение извинений

Статистика показывает, что недовольный заказчик прав в 75% случаев. Если он прав, так и скажите. Извинитесь за доставленное беспокойство, но не считайте необходимым признавать себя виновным. Произнесите что-нибудь вроде: «Мы действительно подвели вас. Дайте нам шанс исправить ситуацию».

7. Когда заказчик неправ

Если вы уверены, что претензии клиента ошибочны, предпримите одно из трех действий:

· Еще раз проверьте факты в присутствии заказчика для выяснения истинного положения дел. Скажите: «Давайте еще раз взглянем на документы, чтобы определить, где вы сбились с пути».

· Доберитесь до самой сути претензии. Если то, что говорится, - необоснованно, то, может быть, заказчик не очень четко описывает проблему. Скажите: «Возможно, вы правы, но я понял слова вашего помощника иначе. Объясните мне, пожалуйста, почему возникла такая ситуация».

· Избегая покровительственного тона, воспользуйтесь шансом преподать урок. «Я рад, что вы мне на это указали. Нужная вам информация приведена на странице 3. В следующий раз ваша новая секретарша будет об этом знать, и я уверен, нам удастся избежать подобного недоразумения».

8. Реализуйте поставку

Если вы допустили оплошность при обслуживании клиента, исправьте положение быстро и с готовностью. Проверьте, что ваши служащие обеспечены всем необходимым для исправления ситуации.

9. Когда заказчика не урезонить

Иногда заказчика не удается ублажить ничем. Задайте ему такой вопрос: «Чем я еще могу быть вам полезен? Что вам нужно для полного счастья?» После этого либо выполните пожелание клиента, либо скажите, почему не можете этого сделать.

10. Поблагодарите заказчика

Выразите ему благодарность за предоставленную возможность исправить положение. Независимо от того, насколько неприятным был разговор, закончите его на положительной ноте.

Десять заповедей консультанта

Некоторые из ваших служащих могут оказывать консультации клиентам: это аудиторы, адвокаты, программисты и т. д. Этот список можно использовать в качестве рабочего инструмента и сверять по нему, как ваши консультанты применяют рекомендации на практике.

1. Сохраняйте ориентацию на заказчика

Выслушивайте консультанта, будто вы не знаете, каковы потребности клиентов, пока консультант не скажет вам об этом. Никогда не предлагайте свою продукцию, игнорируя потребности заказчика.

2. Расширяйте свои знания

Расширяйте свой кругозор и способности до максимума с тем, чтобы вы могли предложить широкий спектр услуг.

3. Выслушивайте

Дайте возможность клиентам рассказать о своих потребностях прежде, чем начнете описывать свои возможности. Спросите клиента, что вы можете сделать, чтобы оказать ему услугу, и выслушайте ответ. Задайте разъясняющие вопросы, убедитесь, что вы все правильно поняли.

4. Лучше перестараться

Лучше поменьше обещать, но больше дать. Предоставьте клиентам больше, чем они ожидают.

5. Не стоит недооценивать и критиковать клиента

Не принижайте клиента следующими словами: нет, вы все делали неправильно; это делается не так; это невозможно; это не будет работать; позвольте, я вам объясню попроще, чтобы вы поняли.

6. Не ставьте клиента в зависимое положение

Не пытайтесь принимать решение за заказчика. Работа консультанта состоит в том, чтобы клиент мог:

· точно увидеть и ясно оценить текущую ситуацию;

· понять причины, которые привели его туда, где он находится;

· выразить свои цели и приоритеты;

· найти средства для достижения этих целей;

· предугадать последствия своих действий;

· реализовать советы;

· оценить последствия и предпринять корректирующие действия для улучшения результатов.

7. Заботьтесь о заказчике в широком смысле слова

Думайте не только о предоставляемых услугах и товарах, но и том, чтобы решать проблемы заказчика, облегчать его жизнь, снимать тревоги с его души и помогать добиться успеха в жизни.

8. Расспрашивайте заказчика об уровне обслуживания

Выясните, доволен ли он вашей работой. Обслуживая недовольных клиентов, действуйте как можно быстрее.

9. Старайтесь поддерживать высокий этический уровень

Сохраняйте конфиденциальность клиента. Избегайте обсуждать его дела с другими заказчиками или вообще с кем-то без необходимости или права на это. Будьте предельно честны, старайтесь заслужить доверие.

10. Добивайтесь отлаженности работы

У клиента все должно быть в порядке и в ваше отсутствие.

Двенадцать цитат об обслуживании заказчиков

1. Существует только один босс - заказчик. И он может погубить всех в вашей компании от председателя до последнего служащего очень просто - если начнет тратить деньги в какой-то другой компании.

Сэм Уолтон

2. Всякий раз, когда в мой магазин заходит покупатель, забудьте обо мне. Король - он.

Джон Уанамейкер

3. Вы можете получить все что угодно, если будете помогать другим людям получить то, что хотят они.

Зиг Зиглар

4. Относитесь к заказчику, как к бесценному сокровищу.

Том Питерс

5. Талант от природы, блестящий ум, первоклассное образование - ничто из этого не гарантирует успеха в жизни. Нужно иное - способность понимать, чего хотят другие, и желание дать им это.

Джон Лютер

6. Люди тратят деньги тогда и там, где им хорошо.

Уолт Дисней

7. Ожидание становится невыносимым, когда вы обслуживаете заказчиков. Оправдывайте их надежды. Давайте больше, чем они ожидали, если хотите, чтобы клиенты любили вас. Придумайте нереальные ожидания, обещайте то, что вы никогда не рассчитываете получить, - и заказчик станет вас презирать.

Роберт А. Петерсон

8. Вы не можете пообещать заказчику солнечной погоды, но вы можете пообещать держать зонтик над его головой, если пойдет дождь.

Надпись в офисе телефонной службы

9. Обслуживание заказчика - это не просто выполнение его потребностей. Это ослепление блеском.

Чип Р. Белл

10.Правило № 1: Заказчик всегда прав!

Правило № 2: Если заказчик не прав, перечитайте Правило № 1.

Стью Леонарда

11. Мы не бросим вас на произвол судьбы после того, как выполним ваш заказ.

Реклама фирмы «Дженерал Электрик»

12. Когда я снимаю трубку зазвонившего телефона, я принимаю на себя всю ответственность за то, чтобы звонящий был доволен, независимо от того, чего он захочет.